荷兰人的“惯性服务”
阅览： 日期：2010-07-12
荷兰有两个“世界之最”：一是荷兰人的平均身高是世界第一，这个国家的男人平均身高达一米九，女人的平均身高达一米七，称得上是“巨人王国”；另一个就是荷兰的鲜花堪称世界之最，该国有“郁金香王国”的美誉。然而，前不久我随团赴荷兰旅游时，给我印象最深刻的还是荷兰人的“惯性服务”。
我在荷兰首都阿姆斯特丹街头游逛时，每隔几百米路，就会看到有几辆自行车放在一个固定的区域，导游告诉我们，这是公用自行车的停车区域。“如果你走不动了，可以拉一辆自行车骑。”原来，为了方便出行，荷兰政府从财政拨款，购置上千辆自行车放在市区，供行人随时随地免费使用。当然，用完之后行人也要自觉地把公用自行车放到相应的“公车停放处”。
“这是荷兰人特有的惯性服务方式，惯性服务体现在荷兰的方方面面。”导游向我们解释，所谓惯性服务，跟物理学的“惯性定律”是同样的原理，直白地讲就是注重服务的延伸性与拓展性。比如，全世界住房贷款最高的比率就是荷兰，他们可贷到房屋总值的120%，为什么可贷出超过购房额的贷款呢，那是因为他们将新房的装修费算在里面了，由此可见他们考虑问题是相当缜密的。
佩尔斯是阿姆斯特丹市立图书馆的馆长，我们慕名前往拜访时，带了几件中国产的丝绸制品作为礼品送给他。佩尔斯愉快地接受了，他很早就研究过东方文化，对“丝绸之路”颇有研究。为了表示感谢，他带着我们到附近的一个超市，让我们选购礼品回赠给我们。
我选中了一款荷兰产的木鞋，这种鞋是全木淘空后制做的，现场有整个制作过程的图片简介，佩尔斯先生很快给我选中的木鞋结了账。结账后，佩尔斯又跟超市工作人员交流了一番，然后那工作人员就笑盈盈地取了一份制作精美的《木鞋制作流程画册》送给我，并通过导游对我说：“你这双鞋是双小尺码的木鞋，肯定不是您自己穿的，如果您是送给朋友的礼物，那么这本画册上面的图片就可以向您的朋友展示木鞋的整个制作流程，让他知道这件礼物的珍贵性。”这双木鞋的确是我打算带回国内送给朋友的礼物，没想到佩尔斯先生考虑得如此周详，让我又一回领教了荷兰人的“惯性服务”。
我们在荷兰旅游时，还亲眼目睹了荷兰人的礼尚往来。荷兰人送礼时，送礼的人把钱存入超市，然后通知收礼者，让他自己来超市在额度范围内任意挑选自己中意的礼品，这样确保所送礼品均是“投其所好”，当然如果是价格较为昂贵的礼物，而存入的礼金不够支付，那么多余部分只有收礼者自己掏腰包了。荷兰人亲自给亲朋好友上门送礼时，不管礼物的价格高低，一律附上购物发票。为什么会把购物发票作为附件呢？这也是“惯性服务”使然，当收礼者不满意礼品或者使用过程中出现质量问题时，可以凭票到商店、超市进行调换或质量维权。
荷兰独特的自然条件，使该国的奶牛养殖业十分发达，而荷兰人的惯性服务也使所产的牛奶深加工产品——奶酪畅销整个欧洲。我们到一个叫扎达姆的小村游览时，村里的奶酪商品店让我们感觉新鲜，这儿不光售奶酪，而且整个奶酪的制作过程、制作工艺向顾客敞开，顾客可以随时入内参观整个生产过程。在成品奶酪的旁边有个小货架，上面摆放着各种制作奶酪的主料及配料，并标明配料的百分比，让顾客对整个生产过程、配方配料了然于胸。产销全过程透明化，让社会各界广泛监督，让顾客买得放心，吃得安心，大大地促进了奶酪的销售。